始在用户需求、止在用户满足，研发更多新技能、新产物以及新办事。

用户满足是企业的立足立命之本，企业应以用户为中央，从满意用户需求出发，科学设计营业流程、使用有用的东西以及要领，各部分彼此共同，交付给用户满足的产物，终极实现谋划规划方针。

用户满足是企业立足立命之本

用户只愿为本身满足的产物或者办事付出用度，这是他们支付的成本，对于企业而言是支出以及利润。企业要出产让用户情愿采办的产物，以是各项事情都要以出产高品质产物，实现用户采办为方针开展。用户满足谋划是指企业谋划治理于始在用户需求、止在用户满足的历程中，充实阐扬资源上风，提供优良产物，用户情愿为之付费，企业业务支出连续增加的谋划治理。

实际中，很多企业只是把 用户满足 逗留于理念上，或者者作为标语挂于墙上，并未有用落地。纵不雅海内外优异企业谋划治理案例，企业乐成的最主要要素就是把以用户为中央的谋划思惟作为焦点价值不雅，鞭策各类出产谋划因素为实现用户满足而有序运转。

企业怎样做到让用户满足？怎样让用户情愿付费？这就需要企业把用户需求痛点与出产谋划事情联合起来，调动资源帮忙用户解决问题、创举价值。企业应熟悉到实现用户满足是永续谋划的支柱、起劲事情的动力、小我私家价值实现的根蒂根基，把一切步履的起点定位在怎样为用户创举价值上，做到心中有效户。用户满足就是企业的乐成，以是要把寻求用户满足作为企业谋划治理的永恒宗旨。

于始在用户需求、止在用户满足中创举价值

治理学巨匠彼患上 德鲁克曾经说过： 企业的最终目的，也是经济勾当的最终目的，即创举客户。 企业谋划治理各项事情一直缭绕发明以及满意用户需求睁开，于始在用户需求、止在用户满足中不停研发更多新技能、新产物以及新办事以连续满意用户不停增加的新需求。为了交付用户满足的产物，企业应整合人力、财力、技能、物质、出产、供给、发卖、办事、品质、治理、信息以及评价等资源，研制充实满意用户需求的、用户满足度高的、市场竞争力强的优良产物，实现从资源到产物的价值转换，以高质量交付兑现用户承诺。

各部分彼此共同的流程组成了内部用户瓜葛，将 用户 观点引入构造内部，外部用户的需求定单成为鞭策内部各部分共同步履的动力，以最好流程为样板鞭策各部分协调互助、各司其职、环环递进、有序运转，争夺 零缺陷 交付，满意外部用户需求，配合收成好处、分享结果。反之，假如呈现产物品质缺陷、分歧格或者用户赞扬等环境，那企业上下所支付的起劲便没法孕育发生效益，形成资源华侈、增长成本、降低竞争力的后果。

品质是企业的生命，企业要熟悉到品质的主要性，高品质产物可以加强企业诺言，博得用户信托，从而带来更多定单。

企业谋划方针的实现从得到用户需求定单最先，哄骗 人财技物产供销服质管信评 等资源，做到用户满足交付（如图1所示）。

需求定单是企业对于用户的承诺，应信守承诺、当真执行、定时交付，不让用户掉望。企业应节制好各环节品质，历程决议成果、细节决议成败，让用户情愿付费且满足，有再次互助的意愿并自动向别人保举，终极会收成用户的忠诚度。

企业作为价值主体需要均衡股东、员工、供给商、当局以及用户等相干方的好处，企业自身运行需要有谋划支出，股东需要得到分红，员工需要得到薪酬，供给商需要得到互助支出，当局需要得到税收，用户则向企业付出用度。各方都要为高效交付用户满足产物孝敬气力，才气实现自身好处以及总体好处。是以，企业要经由过程成立用户满足的谋划系统，科学设计事情流程以及选用有用东西要领，与相干方好处慎密联合，鞭策各类资源一致为实现用户满足谋划的配合方针而起劲。

例如，某中小项目机械公司，范围不年夜、职员未几，一些部分以及岗亭的设置与治理存于问题，不健全、不体系，事情反复交织，常常扯皮推脱，运转效率低。近几年，跟着市场萎缩、产物同质化竞争加重，该公司面对转型进级的火急需求，于带领的亲自鞭策下，导入以用户为中央的事情模式。颠末培训后，公司从头调解了营业流程、部分职责以及定位，主意一切步履认为用户解决问题为方针，部分事情共同主次分明，构造运营有序。

企业员工把精神集中于为用户办事上，为了交付用户满足产物自动共同、没有牢骚，转变了过往的不良事情习气，晋升了事情品质以及效率。该公司用办事制造差异化竞争上风，于市场低迷的年夜情况下，凝结全体员工同心合力为用户办事的气力，实现扭亏为盈，事迹稳步增加。

构建主辅分明的谋划系统

企业谋划治理要有序运转，就要明确各部分的主导以及辅助瓜葛，构建以用户满足为方针导向的谋划系统（如图2所示），理清事情中的前后挨次与共同瓜葛，以终为始地鞭策各项事情有序运转。

以发卖、技能以及打造等部分为主导，以人力资源、财政以及本能机能治理等部分为辅助，成立牵头卖力与协助共同的运转机制，高效哄骗资源，创举优良产物，实现用户满足交付。

用户满足导向是根蒂根基：成立以实现用户满足交付为方针的治理轨制以及决议计划机制，激励以及约束各部分彼此共同，不把用户需求或者难题推给其他部分或者同事，站于用户态度思索息争决问题，部分以及同事间的沟通共同安身在 对于事不合错误人 。与用户沟通时起劲得到他们的反馈定见，假如有负面反馈，要明确应该采纳哪些革新办法。

两项准则连结定力：一是为用户创举价值，做有益在用户的决议计划，最年夜水平地满意用户要求；二是连续革新立异，缭绕用户需求完美品质方针，为用户提供满足的产物。

以营业部分为 立柱 ：以采购供给、物质设备、技能研发、出产打造、产物发卖、售后办事等为主导，由发卖部卖力拉动其他部分协同共同，帮忙用户解决问题，不停晋升发卖事迹。

以办事部分为 横梁 ：以人力资源、财政治理、周全品质治理、本能机能治理、信息化、绩效评价等事情为辅助，撑持发卖部的牵头事情，为实现谋划事迹方针提供办事，维护企业有序运行。

以实现用户满足谋划成果为 屋顶 ：各个部分以实现用户满足交付为己任，横向共同纵向，以利他之心为用户创举价值，得到配合指望的支出以及利润，实现企业谋划事迹增加。

各项事情办事在产物交付

任何企业的资源都是有限的，只能为有限的用户提供办事，高效哄骗资源，出产具备竞争力的产物，是企业全体职员配合的义务。例如，从总司理到发卖部、办事部、技能部、打造部、财政部、人事部以及行政部，焦点事情都应缭绕产物交付的营业主线运转，经由过程激励以及约束机制不停引发员工做事热忱，保障企业运转平稳有序。于产物交付以前全员阐扬各自作用，心往一处想、劲儿往一处使，提高资源哄骗效率，完成流程使命，同心合力保交付，晋升用户满足度，加强用户信托感。

以某企业鞭策以用户为中央的谋划转型为例。该企业从头设计发卖部的事情流程，划定发卖部应与相干部分紧密亲密共同，于拿到定单以前，要与打造、采购、技能等部分有用沟通，提早做好预备事情。于签署合同后，发卖部卖力协和谐解决相干问题，以及其他部分彼此共同配合完成定单使命，保质保量准期交付产物。

办事部提早筹谋售后办事方案，以利他之生理解以及切近用户，站于用户态度帮忙他们解决问题，维护用户焦点好处，与其连结慎密接洽，为他们排难解纷，晋升用户体验，终极博得用户忠诚。

技能部需要跟踪调研用户使用体验，发明产物的有余的地方，挖掘用户未被满意的需求，应用TRIZ、六西格玛等东西要领连续改良，制造 爆品 吸援用户，加强产物竞争上风。

打造部是实现产物交付的焦点，以智能打造设备、精益出产、进步前辈流程工艺等提高出产效率、准时交付高品质产物；接纳进步前辈治理东西要领包管质量、节省资源、消弭华侈、降低成本，晋升产物盈利威力。

财政部、人事部以及行政部站于办事营业的态度。财政部为出产谋划职员节约财政报销时间；人事部为企业保举优异人材，为出产谋划提供动力撑持，增强轨制履行力度；行政部上传下达，为各部分提供后勤保障，节约各人的服务跑腿时间，提高企业谋划治理效率。

本能机能部分为营业运转提供公允、规范、通明的轨制情况，引领全员安身本职岗亭执行为用户创举价值的任务，用激励以及约束机制包管事情流程有序高效运转，以信息化手腕优化资源配置、提高沟通效率、晋升岗亭认知、节制谋划危害，保障企业稳健运转，为企业谋划支出增加孝敬气力。

作者系中国项目机械工业协会用户事情委员会会长侯宝佳

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